Предупрежден, значит вооружен: как защититься от пациентского экстремизма

Ссылка на оригинал: Предупрежден, значит вооружен: как защититься от пациентского экстремизма (vrachirf.ru)

Вы врач, ежедневно спасающий жизни на протяжении многих лет, а вас обвиняют в халатности, непрофессионализме, а то и мошенничестве. Вы потратили многие годы на обучение и практику, но один недобросовестный пациент может оставить вас без заслуженного гонорара, более того — уничтожить репутацию или даже бизнес. Звучит как кошмар? К сожалению, это реальность, с которой сталкивается всё больше медицинских учреждений. Потребительский экстремизм в сфере здравоохранения — растущая угроза, и врачам пора научиться от неё защищаться. О том, как это сделать, рассказывает бизнес-эксперт в сфере медицины Владимир Шипков.

Что такое потребительский экстремизм и как он связан с пациентами

В профильной литературе экстремизм определяется как приверженность радикальным убеждениям и действиям в процессе достижения целей. Обычно это определение упоминают в политическом или религиозном контексте, но в последнее время оно всё чаще употребляется для описания действий недобросовестных потребителей, а с некоторого времени — и пациентов. Среди отраслей-лидеров по количеству судебных исков в сфере здравоохранения — стоматология, хирургия, включая пластическую, акушерство и гинекология.

Последние несколько лет Роспотребнадзор стабильно рапортует об увеличении количества жалоб населения на бизнес в среднем на 10 %. Число судебных исков и уголовных дел из-за некачественного оказания услуг в сфере коммерческой медицины ежегодно растёт примерно на 100 %. Эти цифры, в том числе, свидетельствуют о росте потребительского экстремизма, из-за которого врачебный бизнес и сами доктора уже ходят по лезвию ножа. Здесь и далее по тексту экстремисты от потребителей — недобросовестные пациенты, сознательно использующие лазейки в законах для получения скидок, преференций или других материальных выгод. В какой-то мере они сродни шантажистам и вымогателям, но действуют в рамках правового поля.

Действующее законодательство РФ не имеет официальной позиции по поводу потребительского экстремизма. В чистом виде это определение не встречается ни в одном законе, статье или акте, что делает привлечение к ответственности экстремистов от пациентов в рамках правового поля практически невозможным. Чем они успешно и пользуются, начиная от злоупотребления программами лояльности в формате абуза купонов или скидок, и заканчивая организованной деятельностью в составе групп, направленной на извлечение прибыли на потоке или нанесение репутационного урона в интересах конкурентов.

История возникновения потребительского экстремизма

Зачатки потребительского экстремизма как массового явления стали появляться в Соединённых Штатах Америки во второй половине XX века. В то время по Америке прокатилась череда громких судебных разбирательств, по итогам которых потерпевшей стороне (потребителям товаров и услуг) были назначены крупные денежные компенсации. Так, одна американка получила от McDonald`s около полумиллиона долларов за пролитый ею же на себя кофе, а вторая — без малого 24 миллиона долларов от табачной компании R. J. Reynolds в качестве компенсации за смерть мужа, умершего от рака легких. Это одни из самых громких дел, но далеко не единичные и, как показала, практика, не самые курьёзные. Чего только стоят иски к производителям микроволновок с требованиями компенсации за животных, которые погибли после бездумных попыток хозяев высушить их шерсть после купания посредством бытового прибора.

В Россию понятие «Потребительский экстремизм» пришло в конце 90-х-начале 2000-х годов прошлого столетия практически одновременно вместе с принятием ФЗ № 2300-I. Это пресловутый закон «О правах потребителей», который по оценкам международных экспертов является одним из самых жёстких в мире по отношению к предпринимателям. Смена политического строя, невысокий уровень благосостояния общества, зарождение и активное развитие капитализма, наряду с непростым формированием потребительских рынков тоже в немалой мере поспособствовали активизации недобросовестных граждан в плане злоупотребления своими правами в отношении продавцов и поставщиков услуг. Медицинский бизнес является одним из самых сложных, ввиду повышенной ответственности, технологичности и жёсткого государственного регулирования. В том числе поэтому он больше других страдает от нападок потребительского экстремизма. Известны случаи когда пациенты стоматологии и акушерства получали многомиллионные компенсации от медучреждений. Например, в Санкт-Петербурге пациентка через суд добилась выплаты в 15 млн. рублей.

Классификация пациентов, злоупотребляющих своими правами

Чтобы эффективно противодействовать экстремистам, нужно научиться их правильно идентифицировать, различать и понимать, с помощью чего они добиваются своих целей. Для этого полезно ознакомиться с приведённой ниже классификацией.

Профили

• Пациенты, требующие повышенного внимания. Эта потребность, часто имеющая признаки навязчивой, может быть обусловлена психотипом, возрастными изменениями, одиночеством. Пенсионеры — наиболее яркие представители этой группы. Обычно стандартной вежливости и учтивости медперсонала им недостаточно, часто они требуют особого участия, в том числе по вопросам, не связанным с медициной. Обслуживание таких пациентов связано со значительными временными и энергетическими затратами.   
• Любители. Представители этой категории искренне убеждены в перманентной правоте пациента и наслышаны о магическом влиянии закона О защите прав потребителей на бизнес. Они обожают получать скидки или всевозможные преференции и искренне негодуют, когда ничего из этого им не достаётся. Охотно прибегают к угрозам и шантажу, но в большинстве случаев этим и ограничиваются, методичных последовательных действия от них ждать не стоит.  
• Профессионалы. Человек или группа лиц, которые ищут возможность заработка за счёт бизнеса путём умелых манипуляций законодательством. Они досконально знают юридическую сторону вопроса, осведомлены о лазейках в законодательстве, имеют в арсенале стандартные схемы «развода», умело импровизируют, владеют навыками переговоров и психологического давления. Им не нужны сочувствие, признание или скидка на лечение, не хотят они и дополнительную услугу в качестве компенсация. Единственная цель профессионала — получить деньги, напрямую от бизнеса или, как вариант, от конкурентов за нанесение репутационного урона.

Методы воздействия

• Навязчивые просьбы, шантаж, угрозы. Эффективность такого воздействия зависит от двух ключевых факторов: настойчивости и/или убедительности человека и готовности врача, управляющего или представителя клиники идти на уступки.
• Различного рода кляузы. Жалобы, доносы, требования провести проверку — инструмент, который могут использовать представители всех групп потребительских экстремистов. Так называемые «жертвы» кляузничают из желания восстановить справедливость или выместить злобу, для «любителей» это одна из излюбленных угроз, а для «профессионалов» — одно из средств давления на бизнес. Для последних прокуратура, Роспотребнадзор и другие контрольно-надзорные органы может быть частью общей стратегии, направленной на извлечение прибыли. 
• Досудебные претензии, исковые заявления в суды различной инстанции. Требуют юридического сопровождения или довольно глубоких профильных знаний, а также времени и средств, поэтому используются преимущественно профессионалами.

Как защититься

Практика показывает: потребительскому экстремизму можно и нужно противодействовать, так как безнаказанность порождает вседозволенность. 

Что делать главврачу или управляющему​

Обучите младший и средний медперсонал распознавать экстремистов от пациентов и правильно реагировать на их действия

С пациентами, нуждающимися в повышенном внимании, имеет смысл проявлять терпение и учтивость, но в то же время твёрдость. Если факт злоупотребления временем, вниманием или другими ресурсами сотрудника налицо, это следует вежливо, но твёрдо пресекать. «Любители» как правило отказываются от своих намерений, встречая отпор в виде выдержанных ответов, подкреплённых ссылками на законы или пункты договора. «Профессионалы» признают только силу, в данном случае юридическую. Их достаточно эффективно отрезвляет готовность бизнеса отстаивать свои права, подкреплённая договорами, чеками, записями видеокамер, показаниями свидетелей. 

Заблаговременно позаботьтесь о доказательной базе

Фото-видеофиксация в 95 % случаев лишает недобросовестных пациентов возможностей для шантажа и спекуляций. Чтобы запись велась на законных оснований, следует разработать соответствующие приказы по предприятию, меры по обеспечению сохранности персональных данных, предупредить пациентов. 

Проработайте типовой договор с юристами

Особое внимание уделите обязанностям и ответственности исполнителя, исключите любые разночтения. Используйте дисклеймеры (письменный отказ от ответственности) там, где это уместно.

Что делать врачам

Давать полную и достоверную информацию о медицинских услугах

Далеко не все пациенты читают договор перед началом лечения, поэтому имеет смысл рассказать о процедурах, манипуляциях, вмешательствах устно и подчеркнуть, что всё это зафиксировано документально.

Правильно заполнять медкарту, брать письменное согласие на вмешательство

Отсутствие в документообороте клиники или кабинета только этой бумаги может стоить учреждению в 100 000 р, а неправильно заполненная карта пациента — дополнительное основание для судьи принять сторону пациента.

Повышать юридическую грамотность

Естественно, доктор не должен получать второе высшее образование в сфере юриспруденции, но ознакомиться с Законом о защите прав потребителей и инструкциями руководства по взаимодействию с экстремистами нужно и полезно. 

Заключение

Защита права потребителей — неотъемлемая составляющая цивилизованного общества. Но что происходит, когда её превращают в инструмент вымогательства? Баланс между правами пациентов и безопасностью медицинского бизнеса — тонкий лед. Мы не призываем к игнорированию обоснованных претензий. Если врач совершил ошибку, важно признать её и найти справедливое решение. Однако в случаях откровенного потребительского экстремизма медицинское сообщество должно дать решительный отпор. Врачи — не мишени, а люди, посвятившие себя заботе о здоровье других. Защищая свои права, мы защищаем будущее медицины. Не бойтесь отстаивать свою репутацию и справедливость. Инструменты для этого есть.