Ссылка на оригинал: https://e.pediatry-practice.ru/1034281
В статье — шесть ответов на нестандартные жалобы эмоциональных пациентов. Идеи, которые предложил юрист, мгновенно сняли претензии. Образцы прилагаются.
1 случай
Отказ от посмертного донорства
Пациент решил отказаться от посмертного донорства и обратился в поликлинику. Принес нотариально заверенный отказ. Требовал, чтобы после смерти его позицию учли в любой клинике страны.
В чем риск. Сложность в том, что обычно ни граждане, ни медорганизации до конца не понимают, как реализовать на практике это право отказа от посмертного донорства. Нет единой системы учета таких заявлений: если пациент подал заявление в одну клинику, другие медорганизации и судебно-медицинские морги не узнают о нем автоматически. Оповещать другие учреждения вы не обязаны.
Что поможет успокоить заявителя. Примите заявление об отказе и сообщите, что приложили его к амбулаторной медкарте пациента. Предупредите, что документ можно менять и отменять, но все правки должны быть актуальны на дату смерти. Сообщите, что в других клиниках заявление не учтут. Пациенту придется позаботиться об этом самому. Посоветуйте носить заявление при себе, хранить у родственников или в составе завещания у нотариуса. Клиники и морги не обязаны узнавать о таком документе перед вскрытием, но само предложение успокоит пациента.
Дополнительно информируйте, что если пациент напишет отказ от патологоанатомического вскрытия, его примут во внимание не во всех случаях — есть ситуации, в которых вскрытие проводить обязаны. Перечислите их в ответе. Пример ответа об отказе от посмертного донорства — в образце.
► Образец ответа о посмертном донорстве
К сведению
В России действует презумпция посмертного донорства органов и тканей для трансплантации (п. 7 ст. 47 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ). Однако пациент имеет право отказаться от донорства. Для этого должен подать письменное заявление.
2 случай
Неоязычницы
Две сестры несколько раз запрашивали в роддоме, где рожали, информацию о родах. Особо требовали указать, что дети живорожденные, наблюдаются в поликлинике. При этом в заявлении называли себя «женщины», страну — «РСФСР», вместо подписи ставили «автограф» и «автограф, который не является индоссаментом», ставили знак копирайта. Отрицали, что имеют паспорта. Цель обращения — составляют родословную книгу.
В чем риск. Такое обращение зачастую только повод поскандалить с клиникой. Стиль жалобы выдает неоязычников — группу людей с весьма своеобразными убеждениями. Они отрицают влияние на них государства и права. Чтобы иметь доказательство, что они люди, а не граждане, запрашивают информацию о живорождении.
Что поможет успокоить заявителей. В случае с такими скандалистами лучше дать ответ, но максимально формальный, в длительную переписку не вступать. Объясните, что нужно составить заявление по форме. Запросите сведения о документе, удостоверяющем личность: сошлитесь на закон (п. 3 ст. 14 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ). Попросите указать почтовый адрес, по которому направите информацию по запросу: нужно кратко разъяснить, почему «РСФСР» не подойдет. Разъясните, что по закону в заявлении должна стоять подпись.
Поскольку такие граждане протестуют против предоставления личной информации, скорее всего, подавать новые жалобы не будут. Пример ответа для неоязычников — в образце.
► Образец ответа неоязычницам
Совет
Пациент может направить в клинику вопрос, который имеет косвенное отношение к оказанию медпомощи. Например, попросить разъяснить, считают ли медицинский кислород медицинским газом и подлежит ли лицензированию его применение. Реагировать вы не обязаны, но ответ покажет лояльность клиники к пациентам. Такие обращения не несут рисков, но если сомневаетесь, перенаправьте их в Минздрав.
3 случай
Супруги с одинаковыми инициалами
Супруги Нетребко Ольга Павловна и Олег Петрович в один день сделали исследования крови. Когда получили результаты, обвинили клинику в том, что результаты перепутали. Тот, у кого, со слов супругов, обычно пониженный уровень гемоглобина, получил результат с повышенным. Супруги предположили, что клиника могла допустить ошибку, потому что у них одинаковая несклоняемая фамилия и инициалы. Чтобы доказать свою правоту, через две недели пара сделала новые исследования в другой лаборатории. Результаты получили «правильные» и тогда вернулись в клинику, где потребовали вернуть деньги.
В чем риск. Клиники путают пробы однофамильцев, хотя это происходит нечасто. До 1 процента поступающих в лабораторию проб идентифицируют неправильно. Большинство таких ошибок остается незамеченными. Факт может всплыть, только если пациента отправляют на повторное взятие биоматериала, потому что результаты разительно отличаются от предыдущих. Поможет только регулярное обучение правилам идентификации и СОПы.
Что поможет успокоить заявителей. Проведите проверку, оцените последствия. Если не причинили вреда здоровью пациентов, настаивайте на правоте клиники, доказать обратное гражданам будет сложно. Если вред есть, лучше договориться с пациентами на уровне клиники.
Чтобы прекратить конфликт, в письме объясните, что результаты анализа крови динамические, их рассматривают вместе с данными анамнеза и особенностями питания. Новые результаты не опровергают первые, показатели за две недели могли измениться. Пример ответа об анализе крови — в образце.
► Образец ответа об анализе крови
4 случай
Обвинения в перепродаже спирта
Пациент подал начмеду жалобу. Клеветал, что медсестры экономят спирт, чтобы его перепродавать. Объяснил, что в стационаре раны обрабатывали хлоргексидином, хотя он настаивал на спирте.
В чем риск. Проблема с такими пациентами — их фантазии и беспочвенные обвинения. Но если игнорировать такие жалобы, они могут перерасти в череду обращений в инстанции.
Что поможет успокоить заявителя. В ответе сфокусируйтесь на том, почему использовали хлоргексидин, а не спирт. В первую очередь разъясните пациенту правовые основания, по которым клиника самостоятельно определяет, какой антисептик использовать для обработки ран. В ГОСТ 52623.4-2015 нет указаний, что обработку надо производить только спиртом. Укажите на низкую статистику аллергических реакций и кожных раздражений от хлоргексидина. Пример ответа о хлоргексидине — в образце.
► Образец ответа о хлоргексидине
5 случай
Курение на территории клиники
Пациентка пожаловалась, что ее лечащий врач курит на территории больницы. Выразила мнение, что врач мешает дышать свежим воздухом на прогулке и не должен курить, потому что потом учит пациентов вести здоровый образ жизни.
В чем риск. Если отмахнуться, пациентка может обратиться в Госпожнадзор или Росздравнадзор. Реальный повод, на который откликнутся проверяющие, — медперсонал, который курит на территории клиники, повышает риск пожара и нарушает правила внутреннего трудового распорядка.
Что поможет успокоить заявителя. Пациентку в ответе можете даже поблагодарить за бдительность. Проиллюстрируйте ее видение ситуации ссылкой на приказ, где Минздрав постановил, что курение медработников несовместимо с их профессиональным долгом распространять информацию о вредных последствиях курения (приказ Минздрава от 22.06.1998 № 199). Заверьте, что приняли меры. Например, провели с персоналом беседу и напомнили об ответственности за нарушение закона и внутреннего регламента клиники. Пример ответа о курении на территории клиники — в образце.
► Образец ответа о курении на территории
Совет
Если работники курят на территории, сообщите о ситуации инженеру по пожарной безопасности. Если посчитаете нужным, накажите персонал (ст. 192 ТК). Напомните, что проверяющие могут оштрафовать их на 1500 руб. (ст. 6.24 КоАП).
6
случай
Синяк после забора крови
Пациентка потребовала компенсировать моральный вред. По ее мнению, неправильно взяли кровь: несколько дней на руке оставался синяк. Женщина не могла носить блузку с коротким рукавом.
В чем риск. Один из мотивов подобной жалобы — потребительский экстремизм. Или экзальтированная пациентка недополучила внимания. Пациенты с таким характером излишне драматизируют события, они ранимы и плаксивы. Легко закатят скандал, в который вовлекут всю администрацию медучреждения.
+
Что поможет успокоить заявителя. В ответе таким пациентам нужно дать разъяснения ситуации и предложить варианты решения. Например, заверить в высокой квалификации медсестры, которая брала кровь, и объяснить, по каким причинам мог возникнуть синяк. В конце можно дать совет, как быстрее его вылечить. Пример ответа о синяке после забора крови — в образце.
► Образец ответа о синяке после забора крови
