Как общаться с пациентом-манипулятором? Руководство и инструкции для медиков

Ссылка на оригинал: Как общаться с пациентом-манипулятором? Руководство и инструкции для медиков | Медицинское образование | АМО | Дзен (dzen.ru)

Помогающие профессии чаще всего сталкиваются с манипулятивным поведением. Врачи дают клятву Гиппократа, их действия ограничены медицинской этикой и законами. Это не способствует общению с пациентами на равных. С психологической точки зрения врач занимает опекаемую (родительскую) позицию. А значит пациенты порой спорят, капризничают, требуют и зачастую манипулируют.

Обычный прием или консультация превращается в поле боя? В конце рабочей смены возникает ощущение опустошенности, бессилия? При этом агрессивных или конфликтных пациентов не было, даже наоборот. Все это может сигнализировать о встрече с манипулятором. Что делать в этом случае, какие есть нюансы взаимодействия, и как предотвратить профессиональное выгорание, будем разбираться вместе.

Кто такой пациент-манипулятор?

Манипуляция — это чаще всего скрытая форма воздействия на поведение человека с целью получения какой-либо выгоды. Полученный результат выгоден только манипулятору и это главное отличие от, например, убеждения или компромисса.

Каждый человек время от времени применяет в общении манипулятивные элементы. Здесь главное уметь вовремя понять, с кем врач имеет дело — с профессионалом или просто с человеком, которому действительно плохо. Для эффективного воздействия на других человек может быть наделен следующими качествами:

• отсутствие моральных ориентиров;
• виртуозный лжец;
• эмоциональная холодность;
• гибкость мышления;
• умение видеть «слабые» места собеседника.

Формирование этих специфичных черт личности начинается еще в детстве. Впоследствии человек с таким строением психики более склонен к манипуляциям в общении, чем другие. В 80% случаев это неосознаваемое манипулятором поведение, которое порой служит психологической защитой от возможного нападения или отказа в просьбе.

В отличие от убеждения или социального влияния, методы воздействия носят обманный характер. Истинная же цель известна только манипулятору и скрыта от других, так как почти всегда это личная выгода.

Почему это проблема для врача

Эффективность лечения зависит от доверия между врачом и пациентом. Если коммуникация выстроена неправильно или применяются недобросовестные методы общения, то оказание квалифицированной помощи может быть затруднено.

Кроме того, в ситуации манипуляции со стороны пациента, врач оказывается жертвой и теряет контроль над ситуацией. Это грозит как личностными проблемами, так и профессиональными. Под давлением специалист может поставить неверный диагноз, назначить ненужное исследование и т. д.

Медицинский кабинет — это вотчина врача. Если ситуация меняется на противоположную, и власть оказывается в руках пациента, то это непременно сказывается на самооценке и уверенности специалиста.

Зачем пациенты прибегают к манипуляциям?

Главная причина — это получение выгоды или удовлетворение личных желаний с минимальными энергетическими затратами. Также такой тип поведения является у манипуляторов доминирующим, ведь эти люди просто не умеют достигать собственных целей иначе.

Рассмотрим основные причины:

1. Зацикленность на контроле. Это дает мнимую уверенность и стабильность.
2. Власть.
3. Получение выгоды за счет других.
4. Страх получить отказ, если просто попросить.
5. Избегание личной ответственности. Ведь в случае с манипуляцией, вся ответственность лежит на другом человеке.

Такой стиль общения характерен для незрелых эгоцентричных личностей. Они одержимы собственными желаниями, и по их убеждению весь мир должен им помогать в реализации задуманного.

Как распознать манипуляцию?

Так как врач изначально занимает отчасти родительскую позицию, то такие ответы, как «я не знаю» или «не могу этого сделать» могут сказаться на профессиональной значимости специалиста. Однако это иллюзия. Невозможно знать и уметь абсолютно все, а врачи — не волшебники. Но об этом специалисты как раз и забывают, поэтому чаще других становятся жертвами манипуляций. Особенно это касается молодых специалистов.

«Красные флажки» или что должно насторожить при общении с пациентом:

1. Применение обобщающих слов — «все», «никто», «никогда» и т. д.
   Например, «врач никогда так не поступит», «все говорят, что эти таблетки опасны».
2. Эмоциональное давление на зависимость от профессии — «вы, как врач, сами должны знать, что и как у меня болит», «грамотный специалист такого не посоветует». При этом пациент давит жалостью используя мимику.
3. Использование чувства вины — «мне стало хуже именно после вашего лечения».
4. Отсутствие конкретных точных ответов. Манипулятору нужно запутать жертву, а значит его фразы расплывчаты и временами противоречат друг другу. Возможно применение иронии или сарказма.
5. Преувеличение симптоматики или осложнений, искажение фактов. Подробный рассказ про других врачей, которые оказались непрофессионалами (по мнению пациента). Это поможет вызвать сочувствие, а также расположит врача — «мне никто не помог, а вы сможете, ведь у вас так много опыта».

Помните, что цель любой психологической манипуляции — личная выгода.

Пациент должен что-то получить. Это может быть рецепт на препарат, который при таком диагнозе не применяется. Возможно, это открытие или продление больничного листа или направление на еще одно дополнительное и крайне нужное (на взгляд пациента) обследование.

Как общаться с манипулятивным пациентом?

Выявление такого пациента — это половина победы. Зная, как он мыслит и чего хочет, можно избежать коммуникативных ловушек. При этом важно помнить, что правила игры устанавливает врач.

Формат общения — деловой

Беседа строится доброжелательно, но с четким соблюдением профессиональных и личных границ. Не допускается переход на «ты». Не делитесь личными контактами. Нежелательны дружеские разговоры, обсуждение родственников, сериалов и других сторонних тем.

Осознанное принятие решений

Психология манипулятора такова, что его вопрос всегда срочный, и решить его нужно здесь и сейчас. Если чувствуете давление, не принимайте решение сиюминутно. Перенесите прием на другую дату. Это даст вам дополнительное время на обдумывание. Успокоить пациента поможет ответ в форме «для решения этого вопроса, мне нужно проконсультироваться с другими коллегами».

Ничего не обещайте

Иногда проще согласиться с требованиями пациента, чем объяснить почему тот или иной метод лечения не подходит. Однако, это может привести к отдаленным неблагоприятным последствиям. Помните, что зачастую ответа «нет» вполне достаточно.

Уточняющие вопросы

Манипулятор редко четко понимает: что он хочет и зачем. Поэтому простой вопрос: «Объясните, а почему это для вас важно?» может сбить его с толку. Такие вопросы делают врача активным участником беседы, а не пассивной «жертвой».

В качестве примера приведем ряд антиманипулятивных вопросов, которые помогут не поддаться психологическому воздействию.

• почему вы решили, что я боюсь;
• о каких фактах идет речь;
• что в действительности вы хотите узнать;
• почему вы обратились именно ко мне;

Отвечая, также используйте общие фразы — «интересное мнение», «спасибо за ваше дополнение», «повторите свой вопрос». Тон при общении должен быть нейтральным, спокойным.

Частые ошибки в общении с манипулятивными пациентами

Манипуляция — это пусть скрытое, но нападение. Любое явное противодействие может усугубить ситуацию.

Рассмотрим, чего стоит избегать:

• пустых, неподкрепленных обещаний;
• игру в героя. Не стоит спасать пациента вопреки его желаниям;
• поспешность с ответом;
• вовлечение эмоционально в манипуляцию;
• игнорирование пациента, холодное общение;
• принятие на свой счет высказываний пациента;
• сокращение дистанции, дружеское общение.

У манипуляторов есть 3 рычага давления — стыд, страх и вина. Не позволяйте этим чувствам взять над собой контроль, тогда у пациента не будет крючка, чтобы зацепить вас.

Чек-лист общения с пациентом-манипулятором

Подведем итоги статьи и выделим базовые моменты:

1. Доверяйте чувствам. Если кажется, что вами манипулируют — вам не кажется. Общение с пациентом не должно сопровождаться дискомфортом и нервным напряжением.
2. Установите четкое разграничение между работой и личным временем. Все вопросы пациентов решаются только на приеме, по графику. Если вы позволите одному звонить в любое время, то вскоре это будут делать все.
3. Врач — главное действующее лицо. Он задает тон и направление беседы. Избегайте двойных стандартов.
4. Старайтесь не консультировать в социальных сетях или удаленно. Вы не видите пациента лично. Имеете полное право отказать в таких просьбах.
5. Откажитесь от роли заботливого родителя или спасателя. Врач обязан лечить, а не воспитывать.
6. Наблюдайте. Не позволяйте втянуть себя в манипуляцию. Направляйте разговор с помощью уточняющих вопросов.
7. Не угождайте пациентам, надеясь стать для всех хорошим Айболитом. Секрет профессионального успеха в честном сотрудничестве с обеих сторон.

Профилактика выгорания медработника

Эмоциональное выгорание характерно для профессий «человек–человек». Оно сопровождается:

• апатией;
• снижением работоспособности;
• физической слабостью;
• бессонницей;
• рассеянностью;
• раздражительностью.

Врач умеет заботиться о других, постоянно решает вопросы со здоровьем своих пациентов. Постоянная учеба, большая нагрузка и работа с документами практически не оставляет времени на заботу о себе. Усталость и стресс накапливаются, что приводит к профессиональному выгоранию.

Эту ситуацию можно предотвратить, если следовать следующим рекомендациям:

1. Обязательно включите в режим дня физическую активность. Пусть это будет пешая прогулка по парку или прогулка после работы по пути домой. Физнагрузка разгружает психику, и освобождает тело от ментального «мусора».
2. Общайтесь не только с коллегами. Оставляйте время на личную жизнь, например, посещайте с близкими и друзьями театры, кино, музеи и другие культурные события.
3. Придерживайтесь правильного режима питания. Уменьшите или сведите на нет перекусы продуктами с быстрыми углеводами и большое количество кофе. Только в здоровом теле может быть здоровый дух.
4. Учитесь переключаться. Вышли из больницы и забыли, что вы — врач.
5. Не игнорируйте эмоциональное состояние. Если заметили признаки выгорания, то обратитесь за консультацией к специалисту.
6. Поддерживайте организм витаминами. Соблюдайте водный режим.
7. Относитесь философски к рабочим моментам. Ошибки бывают у всех. Даже у медработников.
8. Йога и медитации помогут поддерживать внутренний дзен.

Управление уровнем стресса у работников сферы здравоохранения играет важную роль. Это связано не только с поддержанием их личного здоровья и благополучия, но и с обеспечением высокого качества медицинской помощи и безопасности пациентов.