Пациентский (потребительский) экстремизм обычно понимается как манипулирование клиентами своими правами, которое направлено на получение выгоды. Такое действие юридически считается злоупотреблением правом и часто соотносится с нормами Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Получение экстремистами выгоды может быть не только в виде денег: целью могут стать запугивание, месть, желание самореализоваться или унизить другого и пр. В работе клиники пациентский экстремизм может проявляться при оказании медпомощи из разных каналов финансирования (не только ПМУ, но и ОМС, ДМС, бюджет), причем как при оказании медпомощи, так и в вопросах организации работы.
В клиниках наиболее часто встречаются экстремисты – физические лица (но бывают и юридические, например, некоторые пациентские организации). Отличительными особенностями экстремиста являются особенности поведения, свойственные ригидному типу личности:
- одержимость какой-то идеей, даже в ущерб здравому смыслу, надуманность убеждений;
- упорное отстаивание своей точки зрения, нежелание признавать правоту собеседника;
- слабая логика доказательств, несостыковки в них ради красивой «общей картины»;
- отказ от обсуждения разумных предложений, диалога;
- хладнокровие, расчетливость при достижении своей цели, нацеленность на результат.
Клиникам следует отличать экстремиста от пациента, доведенного до отчаяния (жалоб) из-за состояния здоровья, добросовестного заблуждения, желания быть услышанным, либо в связи с его психическим состоянием. У рядового пациента нет стремления к выгоде, он ждет диалога и скорейшего решения его вопросов, после решения его вопроса как правило перестает жаловаться.
Типы пациентских экстремистов:
– инфантилы – пациенты с низким уровнем знаний, но высоким желанием получить результат и при этом не нести за него ответственность. Самый частый тип экстремистов, авторы большинства жалоб. Цель таких экстремистов – поиск справедливости, какой они ее понимают.
Случай из практики: родственница пациента-инвалида Б. в своих обращениях неоднократно требовала от клиники, а потом от органов власти, предоставления ей вертолета отечественного производства (в рамках импортозамещения!) для ежедневной транспортировки пациента из ЛПУ в городскую библиотеку для посещения туалета для инвалидов, на весь период госпитализации.
Действия клиники: в ответах акцентировать внимание на нормах закона. Инфантилы теряются в обилии юридических формулировок и ссылок на законы.
– агрессоры – пациенты с низкой самооценкой и завышенными ожиданиями от окружающих. К этой группе можно отнести такое явление, как «яжемать», «яжеотец».
Случай из практики: платные медицинские услуги за пациента С. были оплачены его гражданской женой с ее карты. Однако после окончания оказания услуг жена заявила, что деньги были списаны ошибочно, требовала их вернуть.
Действия клиники: давать ответы кратко и по существу. Агрессоры ищут яркие эмоции, не следует давать им повод для новых жалоб.
– мажоры – пациенты, действующие не по закону, а «по справедливости», уверенные в своих мнимых «связях» и непроверенных знаниях.
Ситуация из практики: Ш. потребовал в суде возместить ему моральный вред в связи со смертью в стационаре его жены. Проверка ТФОМС и судебная экспертиза нарушений при оказании медпомощи не выявили. Доказывая свою позицию, истец настаивал на своих многочисленных связях, попытался возбудить уголовное дело, рассуждал об особенностях оказания медпомощи (не имея медобразования) и пр.
Действия клиники: переводить конфликт в переписку. Мажоры не готовы говорить на языке законов, поэтому в ответах следует сделать акцент на взаимных правах и обязанностях.
– прагматики («сутяжники») – пациенты, заранее нацеленные на затягивание конфликта. Часто ссылаются на неудовлетворенность лечением или недостижение результата лечения.
Случай из практики: пациентка У. официально не работает и «зарабатывает» тем, что подает исковые заявления на разные организации, в т.ч. клиники. Хорошо зная законодательство, ищет ошибки в действиях ответчиков. В цену иска всегда закладывает моральный вред (обычно 5000 руб.), который обычно удовлетворяется судом. Одновременно ведет около 10 судебных дел.
Действия клиники: готовить обоснованную доказательную базу, готовиться к длительным и частым спорам. Для сутяжников конфликты с клиникой – это «работа» по зарабатыванию денег.
Защита от действий пациентских экстремистов
Во-первых, еще во время приема медработнику следует отличить пациента от «экстремиста». Для этого можно использовать отличительные особенности, указанные выше.
Во-вторых, при выявлении экстремиста нужно придерживаться следующих правил:
– при очном разговоре помнить, что пациент может записывать разговор с врачом, хотя это и незаконно. Поэтому стараться сохранять спокойствие, не грубить, не повышать голос;
– если пациент проявляет агрессию, пригласить другого работника (как свидетеля), сотрудника охраны, полицию;
– если оказание медпомощи невозможно в связи с действиями пациента, сделать об том запись в меддокументации;
– если поступила жалоба, заявлять, что медпомощь оказана в соответствии с порядками оказания, стандартами, клинреками. Если произошел летальный исход, то рекомендуется утверждать, что он не предполагался.
В-третьих, правильно оформлять медицинскую документацию.
Например, помнить об обязательном подписании пациентом ИДС до медицинского вмешательства (ст. 19 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ). Кроме того, учитывать, что:
– сбор избыточных персональных данных на пациента (финансовое положение, профессия, образование и пр.) запрещен. Об этом Постановление 13 ААС от 03.06.2014 № А56-56137/2013;
– разрешается однократное подписание пациентом бланка ИДС при неоднократном обращении за оказанием медицинской помощи (Апелляционное определение СК по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда от 09 марта 2017 г. по делу № 33-4775/2017);
– брать одно ИДС для выполнения как одной простой медицинской услуги, так и их комплекса (в рамках лечения одного заболевания) разрешено (п. 3.6 ГОСТ Р 52623.4-2015);
– но ИДС всегда нужно подписывать повторно, если идет перевод пациента с ПМУ на ОМС (Постановление 13 ААС от 24.08.2022 по делу № А21-192/2022);
– в ИДС не нужно указывать очевидные и общеизвестные факты (запрет курения, ограничение нагрузок, отказ от управления автомобилем и пр.) (Апелляционное определение СК по гражданским делам Алтайского краевого суда от 21 июня 2016 г. по делу № 33-6940/2016);
– требования пациента предоставить «непротиворечивую», «соответствующую действительности», «не содержащую мед. терминологии» и пр. информацию о состоянии здоровья незаконны. На это указывают: Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 14.10.2013 № 33-15087/13, Апелляционное определение Верховного Суда Республики Коми от 16.05.2013 по делу № 33-2625/2013;
– информация в выписном эпикризе должна быть полной и достоверной (Апелляционное определение СК по гражданским делам Саратовского областного суда от 05 апреля 2016 г. по делу № 33-111/2016), но наличие плана лечения в нем не обязательно (Апелляционное определение СК по гражданским делам Омского областного суда от 25 января 2017 г. по делу № 33-429/2017).
Во-четвертых, при составлении ответов на жалобы привлекать юристов медорганизации. Юридически обоснованные ответы оказываются весьма полезными как реакция клиники на посты в соцсетях, предотвращающие обрастание публикаций сообщениями с нецензурной лексикой, а также флудом.
Требования к юридически грамотным ответам
- быть четкими и лаконичными (по принципу «лучше меньше, да лучше»);
- быть последовательными, т.е. излагать информацию в хронологическом порядке, с выводами по ключевым позициям и общим выводом по вопросам обращения;
- стремиться по минимуму использовать медицинскую терминологию, разъяснять сложные термины, но не сводить изложение материала до обывательских фраз, быть профессиональными;
- отвечать на все вопросы, поставленные в обращении;
- давать ссылки на нормативные правовые документы;
- отвечать своевременно (срок ответа на жалобу пациента – 30 дней, а на претензию – 10).
