Количество обращений граждан на медорганизации неуклонно растет. Главная причина такого роста – доступность подачи обращения в электронной форме, что называется, «не вставая с дивана». При этом современное законодательство, детально расписывая процедуру ответа медорганизации на электронное обращения, никак не регулирует проблему идентификации обращения с ее автором, т.е. сейчас ЛПУ вынуждены рассматривать даже обращения, написанные от чужого имени и с ложным никнеймом (сетевым именем).
Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ указывает три вида обращений граждан: заявление (просьба о содействии или сообщение о недостатках работы), жалоба (требование о восстановлении нарушенных прав) и предложение (рекомендация по совершенствованию работы). Основной объем обращений приходится на заявления и жалобы, при этом четко разграничить заявления от жалобы не всегда удается. Общая доля «эмоционально-негативных» и «требовательных» обращений остается стабильно высокой.
В медорганизации должна быть осуществлена работа по разбору и минимизации обращений как одного из показателей качества оказываемой медицинской помощи. При этом важно не убирать (завуалировать) жалобы, а создать условия, чтобы жаловаться пациентам было незачем.
Можно выделить следующие элементы (методы) такой работы:
Регуляторный метод
Необходимо разработать и внедрить в работу Инструкцию по организации работы с обращениями физических и юридических лиц. В этой же Инструкции целесообразно указать и порядок организации личного приема граждан руководителем/должностными лицами ЛПУ.
Подобная Инструкция позволит систематизировать работы по обработке поступающих обращений. Некоторые рекомендации, которые следует отразить в Инструкции:
1) устные обращения следует просить заявителей оформить в письменной форме. Независимо от того, будет ли гражданин обращаться повторно, у ЛПУ есть законные 30 календарных дней для разбора ситуации и формирования ответа (ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).
Если жалоба поименована как претензия о защите прав потребителей (на уменьшение цены, возмещение расходов на устранение недостатков, возврат уплаченной суммы, возмещение убытков), срок ее рассмотрения составляет 10 календарных дней (ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, п. 9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).
Ответить за 20 дней надо, если пациент требует безвозмездно устранить существенные недостатки услуг (п. 6 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).
Если нарушить сроки ответа, должностному лицу грозит штраф по статье 5.59 КоАП (решение Советского районного суда г. Брянска от 23.09.2019 по делу № 12-621/2019).
2) анонимные обращения – те, в которых не указаны ФИО заявителя и/или его адрес, – ЛПУ вправе не рассматривать (п. 1 ст. 11 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1);
3) если в жалобе оспариваются объем, качество и срок оказания медицинской помощи, необходим созыв врачебной комиссии (ст. 48 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ, Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н). В ответе заявителю можно сослаться на решение (протокол) врачебной комиссии, но стоит помнить, что пациент (его законные представители) вправе запросить любые документы, касающиеся последствий и результатов оказания медицинской помощи, в т.ч. и копию протокола ВК (п. 1 ст. 22 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ). Поэтому важна верная формулировка выводов решения такой комиссии;
4) если обращение поступило от родственников пациента, у которых есть его доверенность на врачебной тайны, медорганизация вправе требовать от такого родственника:
- составления запроса по определенным правилам (запрос должен содержать номер документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи такого документа и выдавшем органе, сведения, подтверждающие участие пациента в отношениях с учреждением здравоохранения, п. 3 ст. 14 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ);
- явки родственника в ЛПУ с указанными документами и оригиналом доверенности, для обеспечения конфиденциальности и адресности передачи врачебной тайны.
Закон не требует, чтобы доверенность на получение сведений, составляющих врачебную тайну, была обязательно нотариально заверенная. При этом любая доверенность прекращает свое действия в связи со смертью доверителя (ст. 186 ГК РФ). Поэтому важно правильно организовать работу по проверке полномочий доверенных лиц.
Аналитический метод
Организовав работы на основе применения Инструкции, целесообразно произвести анализ обращений, сравнить показатели предыдущих периодов, выделить наиболее типичные виды, например, используя формы анализа причин обращений:
| Показатель | Абсолютное значение | % |
| Нарушение преемственности при оказании медицинской помощи | ||
| Отсутствие информированности пациента (его законного представителя), оформление ИДС с нарушением закона | ||
| Несоблюдение возложенных на медицинский персонал обязанностей | ||
| Нарушение медицинской этики и деонтологии работниками | ||
| Неукомплектованность медицинскими кадрами | ||
| Недостаточный уровень квалификации медицинских кадров | ||
| Отказ в оказании медицинской помощи | ||
| Невыполнение, несвоевременное или ненадлежащее выполнение необходимых пациенту диагностических и (или) лечебных мероприятий, оперативных вмешательств в соответствии порядками оказания и стандартами медицинской помощи | ||
| Навязывание оказания платных медицинских услуг | ||
| Отсутствие (несоблюдение) надлежащего санитарно-эпидемиологического режима | ||
| Отсутствие внутреннего контроля качества | ||
| Прочие | ||
| Всего |
Результаты произведенного анализа могут варьироваться в зависимости от ЛПУ, но общая тенденция такова: большинство (более двух третей) жалоб пациентов адресованы не столько на объем, качество, срок оказания медицинской помощи, а также на условия пребывания, сколько на несоблюдение врачами и медицинскими сестрами норм медицинской этики и деонтологии.
Этико-деонтологический метод
Пациенты, попадая в медорганизацию, могут испытывать, помимо боли, тревогу (страх), агрессию, жажду повышенного внимания. А, следовательно, им требуется повышенное внимание и ощущение возможности облегчения боли и чувства защищенности. Поэтому важно вовлекать медицинский персонал в практику установления более тесного общения с пациентами и их родственниками, уделять им больше внимания (по возможности) и сочувствия (не ограничиваться дежурными фразами, и, тем более, фразами-детонаторами: «Вы и так здоровы», «Мы вам тут не должны», «Вы мешаете мне работать!»).
Психолингвистический метод
Важно применять правильные формулировки в ответах.
Так, в устном общении с пациентами не допустимы высокомерие, запанибратство, отказ объяснить медицинскую терминологию, ответы «на бегу» и пр. Следует обращать внимание на тон общения (в тоне речи нужны спокойствие и забота, не допустима ирония и сарказм).
Однако если разговоры не помогли, и имеется письменное обращение от пациента, целесообразно использование в ответах «примирительных» фраз: «Одновременно с деятельностью по осуществлению постоянного мониторинга качества оказания таких услуг, учреждение стремиться поддерживать на высоком уровне стандарты комфорта и сервиса при обслуживании пациентов, и выражает признательность лицам, небезучастным такой деятельности учреждения» или «Учреждение благодарит Вас за понимание сложившейся ситуации, желает здоровья Вам и Вашим близким и надеется на дальнейшее сотрудничество».
Жалобы на несоблюдение медицинским персоналом норм медицинской этики и деонтологии (в случае их обоснованности) могут повлечь за собой принесение заявителю официального извинения. Вынесение взыскания виновному медицинскому работнику остается на усмотрение работодателя, однако важно помнить, что пациенты часто требуют приложить к ответу копию приказа о взыскании, в чем им может быть отказано со ссылкой на недопустимость разглашения персональных данных работника без его согласия.
Указание же в ответе заявителю информации о вынесении взыскания работнику за недостаточный объем, качество и срок оказания медицинской помощи должно быть максимально взвешенным: если заявитель обратится в правоохранительные органы или суд, такой ответ будет однозначно трактоваться как признание медорганизацией своей вины.
Юридический метод
Для составления ответов на письменные обращения необходимо привлечение юристов медорганизации. Практика показывает, что использование в ответах юридической лексики и обоснованных ссылок на нормативные правовые акты не только позволяет перевести монолог жалобы в диалог, но и значительно снижает частоту повторных обращений пациентов. Кроме того, в последнее время юридически обоснованные ответы оказываются весьма полезными как реакция ЛПУ на посты в социальных сетях, предотвращающие обрастание публикаций сообщениями с нецензурной лексикой, а также флудом (например, с помощью таких ответов удалось прекратить «дискуссии» в социальных сетях на темы национальности одного из заведующих отделением, поведения родственников в ОРИТ и пр.).
Юридически грамотные ответы должны соответствовать следующим требованиям:
- быть четкими и лаконичными (по принципу «лучше меньше, да лучше»);
- быть последовательными, т.е. излагать информацию в хронологическом порядке, с выводами по ключевым позициям и общим выводом по вопросам обращения;
- стремиться по минимуму использовать медицинскую терминологию, разъяснять сложные термины, но не сводить изложение материала до обывательских фраз, быть профессиональными;
- отвечать на все вопросы, поставленные в обращении;
- давать ссылки на нормативные правовые документы.
Юридически обоснованный ответ является предпочтительной формой ответа, но не панацеей. Обращения определенной категории граждан могут не поддаваться не только юридическому, но и смысловому анализу (так, родственница пациента-инвалида Б. в своих обращениях неоднократно требовала от ЛПУ, а потом от органов власти, предоставления ей вертолета отечественного производства (в рамках импортозамещения) для ежедневной транспортировки пациента из ЛПУ в городскую библиотеку для посещения туалета для инвалидов, на весь период госпитализации).
В такой ситуации юрист может помочь оценить, имеется ли в обращении суть (ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ), обосновано ли оно подано в ЛПУ, является ли повторным (неоднократным, ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ), указать на необходимость отметить действия такого пациента в первичной медицинской документации, разъяснить порядок защиты чести и достоинства медицинского работника.
Организационный метод
Представляет собой комплекс мер, направленных на управление поведением пациентов (особенно актуально в местах первичного оказания медицинской помощи: приемные отделения, травмпункты, женские консультации и пр.):
- сортировать пациентов по степени тяжести состояния;
- предоставлять пациентам информацию о времени ожидания и порядке действий;
- сопровождать пациентов в процессе оказания им медицинской помощи;
- установить систему видеонаблюдения, в местах общего доступа, открыто, с оповещением пациентов о съемке (п. 10 ч. 4 ст. 13, ст. 91 Федерального закона № 323-ФЗ, Определение Конституционного Суда РФ от 24 сентября 2013 г. № 1333-О, Апелляционное определение Московского областного суда от 02.10.2012 № 33-19415/2012). Это также мотивирует персонал к контролю за своим поведением.
- проводить регулярные индивидуальные и групповые тренинги с медперсоналом.
Метод контроля
Проводить мониторинг качества оказания медицинских услуг. Это необходимо с целью выяснения причин обращения, разработки мер к их устранению и профилактика аналогичных жалоб в будущем.
Соблюдение указанных требований в медорганизации позволит управлять потоком обращений и, как результат, уменьшить риск привлечения ЛПУ к ответственности.
Памятка (требования к обращению)
Ссылка на оригинал https://e.psypractice-journal.ru/1026100
См. также: Медорганизации обязаны отвечать на письма бывших пациентов
