Количество обращений граждан на медорганизации неуклонно растет. Главная причина такого роста – доступность подачи обращения в электронной форме, что называется, «не вставая с дивана». При этом современное законодательство, детально расписывая процедуру ответа медорганизации на электронное обращения, никак не регулирует проблему идентификации обращения с ее автором, т.е. сейчас ЛПУ вынуждены рассматривать даже обращения, написанные от чужого имени и с ложным никнеймом (сетевым именем).
Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ указывает три вида обращений граждан: заявление (просьба о содействии или сообщение о недостатках работы), жалоба (требование о восстановлении нарушенных прав) и предложение (рекомендация по совершенствованию работы). Основной объем обращений приходится на заявления и жалобы, при этом четко разграничить заявления от жалобы не всегда удается. Общая доля «эмоционально-негативных» и «требовательных» обращений остается стабильно высокой.
В медорганизации должна быть осуществлена работа по разбору и минимизации обращений как одного из показателей качества оказываемой медицинской помощи. При этом важно не убирать (завуалировать) жалобы, а создать условия, чтобы жаловаться пациентам было незачем.
Можно выделить следующие элементы (методы) такой работы:
1. Регуляторный метод: необходимо разработать и внедрить в работу Инструкцию по организации работы с обращениями физических и юридических лиц. В этой же Инструкции целесообразно указать и порядок организации личного приема граждан руководителем/должностными лицами ЛПУ.
Подобная Инструкция позволит систематизировать работы по обработке поступающих обращений. Некоторые рекомендации, которые следует отразить в Инструкции:
1) устные обращения следует просить заявителей оформить в письменной форме. Независимо от того, будет ли гражданин обращаться повторно, у ЛПУ есть законные 30 календарных дней для разбора ситуации и формирования ответа (ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).
Если жалоба поименована как претензия о защите прав потребителей (на уменьшение цены, возмещение расходов на устранение недостатков, возврат уплаченной суммы, возмещение убытков), срок ее рассмотрения составляет 10 календарных дней (ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, п. 9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).
2) анонимные обращения – те, в которых не указаны ФИО заявителя и/или его адрес, – ЛПУ вправе не рассматривать (п. 1 ст. 11 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1);
3) если в жалобе оспариваются объем, качество и срок оказания медицинской помощи, необходим созыв врачебной комиссии (ст. 48 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ, Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н). В ответе заявителю можно сослаться на решение (протокол) врачебной комиссии, но стоит помнить, что пациент (его законные представители) вправе запросить любые документы, касающиеся последствий и результатов оказания медицинской помощи, в т.ч. и копию протокола ВК (п. 1 ст. 22 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ). Поэтому важна верная формулировка выводов решения такой комиссии;
4) если обращение поступило от родственников пациента, у которых есть его доверенность на врачебной тайны, медорганизация вправе требовать от такого родственника:
- составления запроса по определенным правилам (запрос должен содержать номер документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи такого документа и выдавшем органе, сведения, подтверждающие участие пациента в отношениях с учреждением здравоохранения, п. 3 ст. 14 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ);
- явки родственника в ЛПУ с указанными документами и оригиналом доверенности, для обеспечения конфиденциальности и адресности передачи врачебной тайны.
Закон не требует, чтобы доверенность на получение сведений, составляющих врачебную тайну, была обязательно нотариально заверенная. При этом любая доверенность прекращает свое действия в связи со смертью доверителя (ст. 186 ГК РФ). Поэтому важно правильно организовать работу по проверке полномочий доверенных лиц.
2. Аналитический метод: организовав работы на основе применения Инструкции, целесообразно произвести анализ обращений, сравнить показатели предыдущих периодов, выделить наиболее типичные виды, например, используя формы анализа причин обращений:
| Показатель | Абсолютное значение | % |
| Нарушение преемственности при оказании медицинской помощи | ||
| Отсутствие информированности пациента (его законного представителя), оформление ИДС с нарушением закона | ||
| Несоблюдение возложенных на медицинский персонал обязанностей | ||
| Нарушение медицинской этики и деонтологии работниками | ||
| Неукомплектованность медицинскими кадрами | ||
| Недостаточный уровень квалификации медицинских кадров | ||
| Отказ в оказании медицинской помощи | ||
| Невыполнение, несвоевременное или ненадлежащее выполнение необходимых пациенту диагностических и (или) лечебных мероприятий, оперативных вмешательств в соответствии порядками оказания и стандартами медицинской помощи | ||
| Навязывание оказания платных медицинских услуг | ||
| Отсутствие (несоблюдение) надлежащего санитарно-эпидемиологического режима | ||
| Отсутствие внутреннего контроля качества | ||
| Прочие | ||
| Всего |
Результаты произведенного анализа могут варьироваться в зависимости от ЛПУ, но общая тенденция такова: большинство (более двух третей) жалоб пациентов адресованы не столько на объем, качество, срок оказания медицинской помощи, а также на условия пребывания, сколько на несоблюдение врачами и медицинскими сестрами норм медицинской этики и деонтологии.
3. Этико-деонтологический метод: пациенты, попадая в медорганизацию, могут испытывать, помимо боли, тревогу (страх), агрессию, жажду повышенного внимания. А, следовательно, им требуется повышенное внимание и ощущение возможности облегчения боли и чувства защищенности. Поэтому важно вовлекать медицинский персонал в практику установления более тесного общения с пациентами и их родственниками, уделять им больше внимания (по возможности) и сочувствия (не ограничиваться дежурными фразами, и, тем более, фразами-детонаторами: «Вы и так здоровы», «Мы вам тут не должны», «Вы мешаете мне работать!»).
4. Психолингвистический метод: важно применять правильные формулировки в ответах.
Так, в устном общении с пациентами не допустимы высокомерие, запанибратство, отказ объяснить медицинскую терминологию, ответы «на бегу» и пр. Следует обращать внимание на тон общения (в тоне речи нужны спокойствие и забота, не допустима ирония и сарказм).
Однако если разговоры не помогли, и имеется письменное обращение от пациента, целесообразно использование в ответах «примирительных» фраз: «Одновременно с деятельностью по осуществлению постоянного мониторинга качества оказания таких услуг, учреждение стремиться поддерживать на высоком уровне стандарты комфорта и сервиса при обслуживании пациентов, и выражает признательность лицам, небезучастным такой деятельности учреждения» или «Учреждение благодарит Вас за понимание сложившейся ситуации, желает здоровья Вам и Вашим близким и надеется на дальнейшее сотрудничество».
Жалобы на несоблюдение медицинским персоналом норм медицинской этики и деонтологии (в случае их обоснованности) могут повлечь за собой принесение заявителю официального извинения. Вынесение взыскания виновному медицинскому работнику остается на усмотрение работодателя, однако важно помнить, что пациенты часто требуют приложить к ответу копию приказа о взыскании, в чем им может быть отказано со ссылкой на недопустимость разглашения персональных данных работника без его согласия.
Указание же в ответе заявителю информации о вынесении взыскания работнику за недостаточный объем, качество и срок оказания медицинской помощи должно быть максимально взвешенным: если заявитель обратится в правоохранительные органы или суд, такой ответ будет однозначно трактоваться как признание медорганизацией своей вины.
5. Юридический метод: для составления ответов на письменные обращения необходимо привлечение юристов медорганизации. Практика показывает, что использование в ответах юридической лексики и обоснованных ссылок на нормативные правовые акты не только позволяет перевести монолог жалобы в диалог, но и значительно снижает частоту повторных обращений пациентов. Кроме того, в последнее время юридически обоснованные ответы оказываются весьма полезными как реакция ЛПУ на посты в социальных сетях, предотвращающие обрастание публикаций сообщениями с нецензурной лексикой, а также флудом (например, с помощью таких ответов удалось прекратить «дискуссии» в социальных сетях на темы национальности одного из заведующих отделением, поведения родственников в ОРИТ и пр.).
Юридически грамотные ответы должны соответствовать следующим требованиям:
- быть четкими и лаконичными (по принципу «лучше меньше, да лучше»);
- быть последовательными, т.е. излагать информацию в хронологическом порядке, с выводами по ключевым позициям и общим выводом по вопросам обращения;
- стремиться по минимуму использовать медицинскую терминологию, разъяснять сложные термины, но не сводить изложение материала до обывательских фраз, быть профессиональными;
- отвечать на все вопросы, поставленные в обращении;
- давать ссылки на нормативные правовые документы.
Юридически обоснованный ответ является предпочтительной формой ответа, но не панацеей. Обращения определенной категории граждан могут не поддаваться не только юридическому, но и смысловому анализу (так, родственница пациента-инвалида Б. в своих обращениях неоднократно требовала от ЛПУ, а потом от органов власти, предоставления ей вертолета отечественного производства (в рамках импортозамещения) для ежедневной транспортировки пациента из ЛПУ в городскую библиотеку для посещения туалета для инвалидов, на весь период госпитализации).
В такой ситуации юрист может помочь оценить, имеется ли в обращении суть (ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ), обосновано ли оно подано в ЛПУ, является ли повторным (неоднократным, ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ), указать на необходимость отметить действия такого пациента в первичной медицинской документации, разъяснить порядок защиты чести и достоинства медицинского работника.
6. Организационный метод: представляет собой комплекс мер, направленных на управление поведением пациентов (особенно актуально в местах первичного оказания медицинской помощи: приемные отделения, травмпункты, женские консультации и пр.):
- сортировать пациентов по степени тяжести состояния;
- предоставлять пациентам информацию о времени ожидания и порядке действий;
- сопровождать пациентов в процессе оказания им медицинской помощи;
- установить систему видеонаблюдения, в местах общего доступа, открыто, с оповещением пациентов о съемке (п. 10 ч. 4 ст. 13, ст. 91 Федерального закона № 323-ФЗ, Определение Конституционного Суда РФ от 24 сентября 2013 г. № 1333-О, Апелляционное определение Московского областного суда от 02.10.2012 № 33-19415/2012). Это также мотивирует персонал к контролю за своим поведением.
- проводить регулярные индивидуальные и групповые тренинги с медперсоналом.
7. Метод контроля: проводить мониторинг качества оказания медицинских услуг. Это необходимо с целью выяснения причин обращения, разработки мер к их устранению и профилактика аналогичных жалоб в будущем.
Соблюдение указанных требований в медорганизации позволит управлять потоком обращений и, как результат, уменьшить риск привлечения ЛПУ к ответственности.
